Sklep nie odpowiada na reklamację. Co się wtedy dzieje?

Złożyłeś reklamację mailem i zapadła cisza. Nie odmowa, nie prośba o zdjęcia — po prostu nic. To bardziej korzystna sytuacja, niż się wydaje, tylko trzeba wiedzieć, co z nią zrobić.

Milczenie ma skutek prawny

Przedsiębiorca ma 14 dni na udzielenie odpowiedzi na reklamację konsumenta, licząc od dnia jej otrzymania. Jeśli w tym czasie nie odpowie, uważa się, że reklamację uznał — czyli zgodził się na to, czego w niej zażądałeś.

To dlatego treść reklamacji ma znaczenie większe, niż się zwykle zakłada. Jeśli napisałeś „proszę o naprawę”, uznane zostało żądanie naprawy. Jeśli napisałeś „odstępuję od umowy i żądam zwrotu 1 240 zł”, uznane zostało właśnie to. Nieprecyzyjne pismo daje nieprecyzyjny skutek.

Od kiedy liczyć

Od dnia, w którym sklep reklamację otrzymał, a nie od dnia wysyłki. Przy mailu to zwykle ten sam dzień, ale warto zachować dowód: wysłana wiadomość, potwierdzenie z formularza kontaktowego, nadanie listu. Bez dowodu doręczenia trudno jest później wskazać, kiedy termin zaczął biec.

Odpowiedź musi być rzeczywistą odpowiedzią. Automat z potwierdzeniem przyjęcia zgłoszenia nią nie jest — to potwierdzenie odbioru, nie ustosunkowanie się do żądania.

Co z tego wynika w praktyce

Sklep po 14 dniach zwykle zachowuje się tak, jakby nic się nie stało, i odpisuje dopiero na kolejne pismo — często odmową. Wtedy przydaje się prosta obserwacja: odmowa po terminie nie cofa skutku. Reklamacja została uznana wcześniej, z mocy prawa.

Dlatego następny krok to nie kolejna prośba, tylko wezwanie, które to nazywa: data złożenia reklamacji, data upływu czternastu dni, treść żądania i kwota.

Zanim napiszesz

• Odszukaj datę doręczenia reklamacji i dowód na nią.
• Sprawdź, czego dokładnie zażądałeś — to zostało uznane.
• Policz czternaście dni i sprawdź, czy przyszła odpowiedź merytoryczna.
• Jeśli nie: wezwanie do zapłaty, a potem bezpłatnie rzecznik konsumentów.